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Cualitativo
Análisis de la relación de la satisfacción de servicios básicos y la confianza en instituciones

Cualitativo - Junio 08 2021

Satisfacción con los servicios básicos y crisis de la confianza en las instituciones

La confianza de los colombianos en las principales instituciones ha tenido una caída considerable. De acuerdo con el Barómetro de las Américas 2018 la confianza en el Presidente disminuyó de 70% en 2008 a 44% en 2018, en el sistema de justicia de 49% a 30% en el mismo periodo de tiempo y en el Congreso de 42% a 25% en 2018. En instituciones locales la confianza en alcaldías pasó de 59% a 43% en 2018. Estos datos dan cuenta de la crisis de credibilidad en las instituciones que se vive en Colombia y que podría afectar la estabilidad del sistema político.

El desempeño de las instituciones medido por la satisfacción con la provisión de servicios es importante para explicar los niveles de confianza en las instituciones y el apoyo al sistema político. La experiencia directa de los ciudadanos con las instituciones se convierte en una fuente de apoyo, a través de la medición de los resultados de las instituciones adoptan una actitud favorable o desfavorable hacia estas.

En un análisis estadístico sobre el efecto de la satisfacción con los servicios básicos sobre los niveles de confianza en la alcaldía y las tres ramas del poder demostró que la satisfacción con los servicios tiene una correlación positiva en la confianza en las instituciones públicas. La confianza en la alcaldía es más pronunciada lo que indica que la confianza en esta institución se afecta por la insatisfacción de los ciudadanos con los servicios básicos.

Con el propósito de entender qué es lo que la ciudadanía demanda en la provisión de servicios básicos, lo que los gobiernos locales hacen bien y en lo que se debe mejorar se analizó la información cualitativa de los grupos focales que realizó el Observatorio de la Democracia en los estudios Colombia Rural Posconflicto 2017 y Barómetro de las Américas 2018.

El resultado de este análisis sugiere que la crisis de confianza en las instituciones puede ser producto de las evaluaciones que hacen de cómo funciona el Estado en provisión de servicios, por eso con los problemas que perciben los ciudadanos se pensaría que el apoyo al sistema político está lejos de superar la crisis.

Confianza en instituciones y satisfacción con servicios básicos

Los estudios del Observatorio de la Democracia muestran una disminución significativa en la confianza de los colombianos hacia las instituciones públicas de nivel nacional y local, y como lo sugiere la gráfica está correlacionada con la satisfacción de la provisión de los servicios básicos. En los modelos se incluyeron, como controles, el género, la edad, la zona de residencia, el nivel educativo y una variable que captura el espectro político de los ciudadanos (izquierda, centro, o derecha).

En el modelo de regresión cuando la variable dependiente fue la alcaldía la confianza fue más pronunciada, lo que indica que la confianza en la alcaldía se ve más afectada por la insatisfacción de las personas con la provisión de servicios básicos. Estos resultados indican que es importante mejorar la percepción de los ciudadanos.

De acuerdo con los resultados del Barómetro de las Américas 2018 los niveles de satisfacción de los colombianos con los servicios básicos son bajos. La satisfacción con los servicios médicos pasó de 39% en 2012 a 30% en 2018, entre 2016 y 2018 el 55% ha estado satisfecho con los servicios de acueducto y alcantarillado, y la satisfacción con los servicios médicos disminuyó de 39% en 2012 a 30% en 2018. El 54% está satisfecho con la calidad de las escuelas públicas y el 44% con el estado de las vías, carreteras y autopistas.

Las 91 referencias que se tomaron de los grupos focales corresponden a las respuestas sobre qué necesidades y problemáticas creían que había en su región y en el país. El análisis se hizo a través de categorías. Las categorías emergentes que arrojo este ejercicio se presentan en las columnas de la Figura 1: oferta, calidad, infraestructura, articulación interinstitucional, clientelismo y corrupción, y efectividad. En las filas, la Figura 1 clasifica los problemas que fueron mencionados por los participantes de los grupos focales por tipo de servicio básico: agua y alcantarillado, salud, educación y vías y carreteras. También se incluyeron dos filas para empleo y justicia, que no son servicios básicos, pero los participantes de los grupos focales mencionaron que el Estado enfrenta problemas en la garantía de estos derechos.

Los problemas identificados con los participantes tienen que ver con oferta, calidad, clientelismo y corrupción. Al menos una de estas fue mencionada en los seis servicios que aparecen en las referencias o algunos en los que se presenta más de una simultáneamente como en el caso de los servicios de salud, educación y vías.

Agua y alcantarillado

Los ciudadanos manifestaron que este servicio presenta problemas de oferta y corrupción. Según algunos participantes este servicio es inexistente en algunas regiones del país. La falta del servicio afecta la calidad de vida de la comunidad porque deben consumir agua no potable o buscar el recurso. Además de expresar la preocupación por la no oferta mencionaron los problemas de corrupción a nivel local, por los proyectos de acuerdo y alcantarillado que por varios años no han sido ejecutados.

Salud

Los participantes dijeron que el servicio de salud tiene fallas en oferta, calidad y clientelismo. La red de hospitales públicos no tiene capacidad para cubrir la demanda en el territorio nacional, siendo un riesgo para los menores y adultos mayores de las regiones más apartadas.

Otros participantes mencionaron que el problema radica en la poca calidad del servicio, o que la estabilidad laboral de quienes están en el sector depende de los asuntos político-electorales. La injerencia de los políticos en el sistema de salud redunda en problemas de mala gestión en algunos municipios y, a su vez, afecta la calidad del servicio.

Educación

En los grupos focales mencionaron la necesidad de mejorar en temas de oferta, calidad, infraestructura, articulación interinstitucional y gestión. Los ciudadanos hicieron referencia a las pocas oportunidades para acceder a la educación pública a causa de la escasa presencia de instituciones que ofrezcan el servicio en algunas regiones del país. También hay precariedad en las opciones de carreras de educación superior. Algunos participantes mencionaron que no tienen la oportunidad de estudiar la carrera que les gusta o que podrían ayudar a solucionar los problemas de su comunidad.

Asimismo, para el caso específico del SENA, los participantes manifestaron que en algunas regiones el problema de oferta se evidencia en la falta de cupos en los programas que se ofrecen y los tiempos de espera para inscribirse a estos mismos. Por otro lado, los ciudadanos dijeron que en algunas regiones se han diversificado las modalidades de estudio luego de la firma del Acuerdo de Paz.

A pesar del avance en oferta presencial en algunas regiones, otros manifestaron que la educación que reciben los niños y jóvenes es de baja calidad, y la infraestructura de las instituciones públicas está deteriorada. Otro problema que destacaron los participantes es la falta de articulación entre las instituciones del Estado. De acuerdo con los testimonios, el proceso de aprendizaje de los estudiantes del SENA queda incompleto en muchas regiones del país porque los estudiantes no consiguen donde realizar las prácticas laborales. Por lo tanto, los participantes demandan mejor articulación entre instituciones de educación técnica, como por ejemplo el SENA, y otras agencias del Estado, en donde podrían culminar sus estudios.

Finalmente, los participantes manifestaron que en el servicio de la educación hay un problema de gestión, posiblemente a raíz de casos de corrupción, el cual afecta principalmente a los niños que no tienen la posibilidad de acceder a la educación privada.

Vías, carreteras y autopistas

El déficit de la infraestructura vial es uno de los problemas que más hablaron los participantes en algunas regiones del país. La falta de vías y carreteras dificulta el acceso y la movilidad de la comunidad. Los ciudadanos calificaron como mala la malla vial de su municipio y mencionaron que pone en riesgo la vida de conductores y peatones. Y responsabilizaron de estas problemáticas a los casos de corrupción con los recursos públicos.

Empleo

Uno de los derechos que mencionaron los participantes fue el empleo, por las fallas en acceso y calidad. El Estado no debe ser el proveedor de empleo a todas las personas como lo hace con los servicios básicos, pero sí debe garantizar la generación de este y condiciones de trabajo dignas. En cuanto al acceso algunos mencionaron que “no hay oportunidades laborales” y esto según ellos está asociado a las acciones del gobierno y los políticos locales.

Los niveles de desempleo tienen que ver con decisiones del Gobierno Nacional o con las dinámicas de clientelismo. Varios participantes mostraron descontento con los apoyos del Gobierno a la población migrante por considerar que los colombianos “se dejaron de lado”. Además, dijeron que el déficit en la oferta tiene efectos negativos en la comunidad en términos de violencia y pobreza. Y los problemas de calidad que mencionaron vienen acompañados de salarios injustos e insuficientes.

Justicia

Según los participantes el derecho a la justicia tiene fallas en la oferta y la efectividad. En los grupos focales mencionaron que el déficit corresponde a la falta de funcionarios en la rama judicial. Otros dijeron que el acceso no garantiza justicia por la baja efectividad del sistema, y por eso consideran que la justicia por mano propia es una alternativa.

Conclusiones

Según los testimonios de los participantes en los grupos focales la provisión de servicios básicos y la garantía de derechos por parte del Estado colombiano presentan múltiples fallas que inciden en la percepción de satisfacción con estos. Los grupos focales mostraron que la confianza en las instituciones además de estar relacionada a la provisión de los servicios lo está a la garantía de derechos.

Se identificaron problemas transversales a los servicios básicos o derechos que debe proveer el Estado. No es solo la oferta de los servicios sino la calidad y casos de corrupción en torno a los mismos. En el sector de la educación se encontraron informidades sobre la infraestructura y la falta de articulación interinstitucional. En cuanto al servicio de agua y alcantarillado manifestaron problemas de corrupción con los recursos destinados a mejorar el servicio.

La garantía de los derechos de acceso al empleo y justicia, las personas demandan no solo mayor oferta, sino también mejor calidad de los empleos y efectividad a la hora de castigar a los criminales. Se puede concluir que la crisis de confianza en las instituciones puede ser producto de la evaluación que hacen los ciudadanos de los servicios y el cumplimiento de sus derechos, con los múltiples problemas que perciben se creería que el apoyo al sistema político está lejos de superar su crisis.

El informe cualitativo sobre Servicios básicos, seguridad y Fuerza Pública en tiempos de Covid-19 del Observatorio de la Democracia sugiere que la percepción sobre la provisión de los servicios no está mejorando a causa de la pandemia. Algunos ciudadanos perciben que durante la cuarentena general de 2020 la calidad de ciertos servicios y bienes públicos desmejoró, afectando la calidad de vida de las personas.

En conclusión, mientras que las personas no vean respuestas frente a los problemas que los afectan directamente y a su comunidad seguirá el escepticismo ciudadano frente al sistema político en general y la desconfianza en instituciones particulares.


Puede consultar el informe completo aquí Satisfacción con los servicios básicos y crisis de la confianza en las instituciones.pdf

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